Het omgaan met lastige momenten in het patiëntencontact

Artikel bewaren

Je hebt een account nodig om artikelen in je profiel op te slaan

Login of Maak een account aan

Het abc van agressie en conflicten

In de relatie met je patiënt streef je natuurlijk naar harmonie: je luistert, vraagt door en adviseert naar beste weten. Maar met sommige patiënten wil het soms niet boteren of er zijn meningsverschillen die uit de hand lopen. De meeste mensen zijn blij met de extra tijd en aandacht die jij ze kunt bieden vergeleken naast het contact met de huisarts. Maar sommige patiënten zijn eisend of dwars; ze voelen zich gediscrimineerd of hebben last van het beruchte ‘korte lontje’. En natuurlijk heb jijzelf soms ook niet je dag, of een patiënt strijkt je per definitie tegen de haren in omdat die nu eenmaal ‘je type’ niet is.
Hoe ga je om met dreigende meningsverschillen of zelfs conflicten? Er zijn verschillende stijlen van conflicthantering:

  • Vluchten/ontlopen: hierbij vermijden mensen onderhandelingen en conflicten, en verschillen en tegenstellingen worden niet gezien of ontkend (‘Nee, ik ben niet boos’). Je steekt geen energie in de inhoud van het conflict, maar ook niet in (de relatie met) de persoon tegenover je. Dat kan zijn uit desinteresse, maar ook uit angst. Soms ook is het juist verstandig om te ‘duiken’ bij grote dreiging.
  • Toegeven/aanpassen: door aan anderen toe te geven dek je tegenstellingen toe. Je vermijdt uitgesproken standpunten en komt niet voor je eigen belangen op om de sfeer niet te bederven en de samenwerking niet in gevaar te brengen. Zo wordt de relatie gespaard, maar dat gaat ten koste van de inhoud.
  • Vechten/forceren: door je eigen opvattingen door te drukken is er alleen aandacht voor het gewenste eindresultaat. Het standpunt van de patiënt kan dan ondergesneeuwd raken en een machtstrijd dreigt.
  • Compromissen zoeken: beide partijen willen een resultaat bereiken waarmee ze allebei kunnen leven. Het nastreven van het eigenbelang door de een hoeft niet per se ten koste te gaan van het belang van de ander: beiden doen water bij de wijn om een ‘deal’ te kunnen sluiten.
  • Luisterend onderhandelen: mensen gaan meningsverschillen of belangentegenstellingen niet uit de weg, maar houden de belangen en meningen van anderen goed in de gaten. Dit is bij uitstek de ‘hulpverlenersstijl’. Er is aandacht voor het standpunt en de emoties van de patiënt en pas als die zich ‘begrepen’ weet, komt het eigen standpunt op tafel.

Alle genoemde stijlen van conflicthantering kunnen hun nut hebben, afhankelijk van de situatie en de patiënt tegenover je.

Tip 1 – Accepteer dat wrijving niet altijd is te voorkomen.

Misverstanden en wrijving horen bij menselijke communicatie. Dit geldt eens te meer in de hulpverleningssituatie, waarin sprake is van ongelijkheid, ongerustheid en angst. Patiënten worden mondiger en zijn vaak goed geïnformeerd, de communicatie wordt steeds opener. Dan kunnen meningen gemakkelijker gaan botsen. Als je alle meningsverschillen altijd uit de weg gaat, zal er nog maar weinig dynamiek zijn in je contact met de patiënt. Je mag best eens voor je mening gaan staan en je hoeft ook niet alles te pikken!

Tip 2 –Probeer je eigen aandeel in conflicten te onderkennen, te analyseren en waar mogelijk te corrigeren.

De een heeft nooit problemen met patiënten, de ander om de haverklap. Dat ligt natuurlijk niet altijd aan de patiënten! Sommige oorzaken van conflicten horen specifiek bij jou: ze zijn een gevolg van jouw gevoeligheden, normen en waarden, irritaties of onzekerheden. Aan de aspecten die buiten jezelf liggen kun je meestal maar weinig veranderen, maar je kunt wel proberen grip te krijgen op de aspecten van je eigen gedrag die conflicten doen ontstaan of verergeren. Ga na waardoor je geïrriteerd, boos of gekwetst raakt en kijk ook hoe je die gevoelens hanteert. Sta vooral ook open voor feedback van je omgeving. Als je de signalen in je eigen gedrag die leiden tot conflicten tijdig onderkent in een escalerende situatie met je patiënt, kun je het tij wellicht nog keren.

Mevrouw Draaier komt puffend binnen, laat zich zuchtend in haar stoel zakken en begint meteen aan een klachtenstroom die – zo weet Carla uit ervaring – nog wel een poosje kan gaan duren…
‘COPD geeft nu eenmaal vervelende belemmeringen’, probeert Carla de klaagzang te onderbreken. ‘Misschien kunt u proberen te genieten van de dingen die nog wél gaan!’
‘Kind, je weet niet wat je zegt! Als je van ’s morgens vroeg tot ’s avonds laat benauwd bent, valt er heus niks meer te genieten, hoor!’
‘Maar soms schijnt de zon toch lekker, of komen de kleinkinderen gezellig langs, of een merel zingt een mooi liedje in de lente… er zijn toch heel veel dingen in het leven die fijn zijn?’
‘Die rótmerels! Elke ochtend begint er eentje al om 4 uur keihard te zingen. Dan ben ik eindelijk in slaap gevallen en maakt dat beest me weer wakker. Moet ik daarvan geníéten?’
Carla voelt de irritatie in zich opborrelen. Wat een zeurpiet! Het is toch verschrikkelijk om zo in het leven te staan?
‘Ja, als u alles alleen maar negatief kunt zien, kan ik me voorstellen dat er niet veel meer voor u te genieten valt!’
‘Dat is helemaal het toppunt! Wat denk jij wel? Jíj zit daar jong en kerngezond te wezen, wat weet jij ervan om de hele dag last te hebben van je ziekte?’
Enzovoort…

Dit soort irritaties hebben we allemaal wel eens. Maar het is interessant je te realiseren dat de ene ‘zeurende’ patiënt je veel meer kan ergeren dan de ander. Het is goed om dan in jezelf na te gaan waarom je heftiger reageert dan normaal. Carla heeft bijvoorbeeld in haar jeugd veel last gehad van een tante die haar en haar moeder manipuleerde door steeds haar klachten ‘uit te spelen’. Altijd voelde deze tante zich beroerd en dat zou haar omgeving weten ook! En wat je ook voor haar deed, het was nooit goed genoeg. De klaagzang van mevrouw Draaier raakt de oude frustratie van Carla en daardoor reageert ze geprikkeld in plaats van begrip te tonen voor de klachten. Als Carla weet wat er bij haarzelf speelt, kan ze haar eigen gevoelens veel gemakkelijker hanteren en professioneel in het consult blijven staan.

Tip 3 – Zoek een stijl van conflicthantering die goed bij je past.

Kijk naar situaties waarin het je is gelukt om goed met een (dreigend) conflict om te gaan of juist niet. Wat deed je toen goed, wat niet? Wat zijn je sterke of zwakke punten als de toon in het gesprek scherper wordt? Wat is voor jou een goede manier om ervoor te zorgen dat het probleem de-escaleert? Als je weet wat voor jou succesvol is, kun je je sterke kanten bewust aanwenden en je valkuilen vermijden.

Tip 4 – Ga in geval van een conflict na waar het eigenlijk precies over gaat.

Vaak vechten mensen conflicten uit op een ander niveau dan waar het probleem eigenlijk speelt. Ze verpakken meningen als feiten, uiten onzekerheden in beschuldigingen, en over het algemeen halen ze van alles uit de kast om het eigen gelijk te bewijzen. Probeer te analyseren waar het probleem écht zit; gaat het over feiten, meningen, belangen, procedures of de relatie tussen jou en de patiënt? Als je je vinger op de oorzaak van het probleem kunt leggen, kun je proberen om het gesprek ook dáárover te laten gaan.
[[img:302]]

Tip 5 – Voorkom dat de praktijkorganisatie tot conflicten leidt.

Sommige bronnen van irritatie, en dus van dreigende conflicten, kun je gemakkelijk ‘wegorganiseren’. Bijvoorbeeld door duidelijkheid te geven over de praktijkregels, wachttijden te voorkomen en een systeem te creëren ter bewaking van het nakomen van gemaakte afspraken. Als er toch wachttijd is ontstaan of een afspraak niet is nagekomen, geef dan uitleg over de reden daarvan. Richt verder je spreekkamer zo in dat het contact met de patiënt wordt bevorderd. Dit kun je bijvoorbeeld doen door ervoor te zorgen dat de stoel voor de patiënt comfortabel is en je computer zodanig is opgesteld dat die het oogcontact tussen jou en de patiënt niet belemmert. Maar ook kan een fraaie reproductie aan de muur of een vers bosje bloemen een prettige sfeer geven; het zijn vaak details die verschil maken!

Tip 6 – Probeer vooral goed te luisteren naar de patiënt, ook al spelen je eigen emoties op.

Het is essentieel om te luisteren naar wat de patiënt te zeggen heeft; deze wil worden ‘gehoord’ en het gevoel hebben dat je hem serieus neemt. Schrik er overigens niet voor terug om je eigen emoties te benoemen. Je laat daarmee zien dat je de boodschap heel goed hebt begrepen en dat kan juist de-escalerend werken.

Tip 7 – Een ‘time-out’ door een onverwacht voorstel kan soms de stoom van de ketel halen.

‘Mijn buurvrouw krijgt wél prednison voor haar benauwdheid. Ik wil dat nu ook!’
‘Maar prednison helpt niet bij uw klachten, mevrouw Terzet.’
‘Jij weigert me elke keer die prednison. Ik ben dat zat!’
‘U zou natuurlijk heus wel prednison krijgen als u daar baat bij zou kunnen hebben.’
‘Als je er nu niet voor zorgt dat ik prednison krijg, stap ik naar de huisarts en dan krijgt die precies te horen hoe jij met zijn patiënten omgaat!’
‘Ik ga een kopje koffie halen. Wilt u misschien ook een kopje? Gebruikt u melk en suiker?’

Alle kans dat de woede bij mevrouw Terzet een beetje is gezakt als jij terugkomt met de koffie, zodat je op wat rustiger toon kunt uitleggen hoe de situatie precies is. Andere zinnetjes die misschien kunnen helpen zijn: ‘Even iets heel anders, hoe gaat het met…?’, of: ‘Laten we er eerst even bij gaan zitten, dat praat wat makkelijker’, of: ‘Ik heb natuurlijk uw medicatie al met de huisarts besproken, maar misschien wilt u liever van hemzelf horen dat prednison uw klachten niet zal verhelpen?’ Probeer een inschatting te maken van je patiënt om te bepalen wat hem tot rust kan brengen.

Tip 8 – Zorg in extreme gevallen vooral voor je eigen veiligheid.

Het zal niet vaak voorkomen, maar het zal je maar gebeuren dat je te maken krijgt met echte agressie! Probeer niet langer het conflict als ‘een goede hulpverlener’ te hanteren als je je niet meer veilig voelt, maar verlaat dan direct je spreekkamer. Het is verstandig om – als het kan – je spreekkamer zodanig in te richten dat jouw stoel het dichtst bij de uitgang is.

Het abc van seksualiteit en erotiek in het consult

Het kan gebeuren dat een patiënt met jou zijn seksuele problemen wil bespreken, vooral als die het idee heeft dat zijn aandoening of de gebruikte medicatie de oorzaak vormen van de problemen. Soms ook word je geconfronteerd met ‘grapjes’ waarvan de ondertoon niet past in de relatie tussen hulpverlener en patiënt. En tot slot kan het voorkomen dat jij lichamelijk onderzoek verricht waar je patiënt ongewild een seksuele reactie op heeft, of – en daar hoef je je niet voor te schamen! – jijzelf. We hebben nu eenmaal allemaal seksuele gevoelens en reacties die niet altijd te onderdrukken zijn. Maar lastig zijn dit soort situaties wel. Hoe ga je ermee om?

Tip 1 – Probeer begrip te tonen voor je patiënt met seksuele problematiek.

Veel chronische ziekten of de daarvoor gebruikte medicatie kunnen seksuele problemen veroorzaken en daardoor de kwaliteit van leven van je patiënt nóg meer aantasten. Het is goed om ook voor deze problemen een luisterend oor te hebben en waar mogelijk samen met je patiënt op zoek te gaan naar oplossingen.

Elly ziet de 52-jarige heer De Jager regelmatig voor de controle van zijn diabetes en hypertensie. Nu zit hij na de diverse metingen weer tegenover Elly en ze ziet dat hij een beetje verlegen zit te schutteren.
‘Kan ik verder nog iets voor u doen, meneer De Jager?’
‘Nou ja, ik weet niet. Ik vraag me wel eens af…’
‘Hmm?’
‘Vorig jaar is mijn vrouw overleden en nu heb ik een nieuwe vriendin.’
‘O, wat fijn voor u!’
‘Nou ja, fijn… fijn… We hebben wel wat probleempjes, moet je weten.’
‘Ach, wat jammer. Hopelijk kunt u die samen oplossen?’
‘Ja, nou kijk… Ik weet natuurlijk niet hoe dat zit, maar ik las in de bijsluiter… Ik dacht dat het misschien komt door mijn medicijnen. Weet jij hoe dat zit?’
‘U zult me dan toch iets preciezer moeten vertellen wat uw problemen zijn, meneer De Jager. Dan kan ik u misschien antwoord geven of samen met u een oplossing bedenken.’
‘Hmm, ja. Nou ja, als we vrijen, dan gaat het niet meer. Bij mij, bedoel ik.’
‘Oh, daar kan ik u echt niet bij helpen, hoor! Maakt u daarvoor maar eens een afspraak met de huisarts!’

Praten over seksuele problemen is moeilijk, voor de patiënt én voor de hulpverlener. Elly doet er misschien goed aan haar patiënt naar de huisarts te verwijzen, maar de manier waarop zij dit doet zal de patiënt ervaren als een regelrechte afwijzing. Hij vindt het overduidelijk al niet gemakkelijk om over zijn erectiestoornis te praten, en nu hij zo rigoureus wordt afgewezen zal het een volgende keer alleen maar nóg moeilijker zijn om over de problemen te gaan praten.
Hoe lastig het soms ook is, het is goed om ook bij seksuele problematiek er echt te ‘zijn’ voor je patiënt. Probeer een open, niet-veroordelende houding aan te nemen, luister naar de problemen en toon medeleven. Bekijk of de oorzaak inderdaad kan liggen bij de medicatie en, zo ja, bespreek dan alternatieven met de huisarts.

Tip 2 – Zelf het initiatief nemen om over seks te praten is niet altijd misplaatst.

Als je weet dat een aandoening of voorgeschreven medicijn vaak kan leiden tot seksuele problemen en je meent dat dit impact kan hebben op het leven van de patiënt, kaart dit dan aan. Mochten de problemen zich inderdaad voordoen, dan zal de patiënt gemakkelijker daarop terugkomen en dan kan misschien alsnog worden gezocht naar alternatieven. Overigens wordt vaak onterecht verondersteld dat patiënten met chronische ziekten, oudere mensen of alleenstaanden seksueel inactief zijn. Ga hier niet klakkeloos van uit en richt je voorlichting ook op deze patiënten. Je merkt uit de reacties snel genoeg of je informatie wel of niet op prijs wordt gesteld.

Tip 3 – Probeer je eigen vooroordelen te onderkennen opdat deze een goed consult niet in de weg staan.

Stel je voor dat de heer De Jager uit tip 1 niet 52 is, maar 82. Hoeveel mensen zouden in dat geval niet denken dat je op een dergelijke leeftijd niet meer moet zeuren over een erectiestoornis? Sommigen vinden ‘seks bij oude mensen’ een onsmakelijke gedachte, anderen denken dat het op je 82ste wel mooi genoeg is geweest… Al die meningen en oordelen doen er natuurlijk niet toe; alleen de gevoelens van de patiënt tegenover je verdienen jouw betrokken aandacht. Dus onderken je eventuele eigen vooroordelen en probeer daarmee af te rekenen waar het je omgang met patiënten betreft.

Tip 4 – Maak de ‘erotiserende’ patiënt onmiddellijk duidelijk dat je niet van zijn gedrag bent gediend.

Soms zal een patiënt zich ongevraagd voor een lichamelijk onderzoek geheel ontkleden. Een ander heeft wellicht grapjes tegen je gemaakt die zich op een duidelijk hellend vlak bevonden. Misschien ook word je wel eens ‘toevallig’ gestreeld of aangeraakt. Het lastige van dit soort situaties is dat er quasi niets aan de hand is; als jij zegt: ‘Hou je handen thuis’, zal de patiënt reageren met: ‘Het ging per ongeluk’. Toch kun je wel degelijk dit soort gedrag bespreekbaar maken:

‘Misschien wilt u uw handen op de onderzoekbank/stoelleuning leggen? Dan raakt u mij niet steeds bij toeval aan, want dat vind ik een beetje onprettig.’
‘Ik zou die grapjes misschien wél leuk vinden als mijn eigen vriendje/man die zou vertellen op een avondje uit! Maar dit is nu eenmaal een spreekkamer, en ik vind het prettig om de sfeer hier zakelijk te houden.’

Met dit soort ‘ik-boodschappen’ maak je duidelijk welk gedrag je ongewenst vindt, zonder dat je de patiënt rechtstreeks ergens van beschuldigt en zonder dat je snibbig hoeft te worden. Je kunt zelfs een grapje terug maken (zie het eerste deel van de tweede zin), als je boodschap maar helder is. Meestal kun je op deze manier het contact met de patiënt prettig en professioneel houden.
[[img:303]]

Tip 5 – Praat niet over seks tijdens een lichamelijk onderzoek.

Er bestaat geen ‘ideaal moment’ om seksuele problematiek te bespreken, maar tijdens het lichamelijk onderzoek moet het in elk geval niet. De combinatie van het bespreken van seksualiteit en aanrakingen kan een ongewenste intieme sfeer oproepen; ga dat dus uit de weg. Wees verder expliciet en functioneel in je aanrakingen: vertel duidelijk wat je doet en waarom je dat doet, en laat het onderzoek niet langer duren dan nodig is.

Tip 6 – Beschouw erotische gevoelens in de spreekkamer als normaal.

Seksuele gevoelens zijn er nu eenmaal, of ze nou te begrijpen zijn of niet. Maar seksuele gevoelens hoeven niet automatisch te leiden tot seksueel gedrag. Daarin hebben mensen keuzevrijheid én verantwoordelijkheid. Onderken de seksuele gevoelens van de patiënt, en probeer daar zonder veroordeling afstand van te houden.
Het zal jou zelf vermoedelijk niet vaak overkomen dat je geconfronteerd wordt met je eigen seksuele gevoelens jegens een patiënt, maar dat kán natuurlijk wel degelijk! Ook je eigen gevoelens zijn normaal en hoef je niet te veroordelen, maar realiseer je wel dat ze binnen de ongelijkwaardigheid van de hulpverlener-patiëntrelatie nooit tot seksueel contact mogen leiden. Toon je eigen seksuele gevoelens dus nooit aan de patiënt, verbaal noch non-verbaal.

Bladnaam:
Tijdschrift voor praktijkondersteuning 2010, nummer 1

Literatuurverwijzingen: