Hoe kijken jullie terug op het accreditatietraject?

Annemieke: ‘We dachten de praktijk goed op orde te hebben omdat wij het eerste accreditatietraject al doorlopen hadden. Maar in de nieuwe cyclus kwam er wel wat meer op ons bordje. Het kostte ons veel tijd en energie om erachter te komen wat er van ons werd gevraagd.’ Nelien: ‘Achteraf heb ik er een positief gevoel over omdat de accreditatie zelf heel goed verliep. Maar toen we er middenin zaten, vonden we het vaak best wel zwaar. En moeilijk om het overzicht te behouden.’ Annemieke: ‘Accreditatie betekent in veel opzichten zeker een kwaliteitsslag. Wij vragen ons echter af of de energie en tijd die je er aan kwijt bent zich verhoudt tot de opbrengst ervan. Onze praktijk is maar een kleine, eenvoudige organisatie. Bij een grote organisatie kun je taken verdelen, maar huisartsenpraktijken hebben geen ondersteunende diensten die even een beleidsplan op poten zetten. Daar loopt de verhouding wel eens wat uit de pas. Kun je dit vragen van kleine organisaties?’

Wat wordt er dan gevraagd?

Nelien: ‘Het antwoord op die vraag heeft eigenlijk de meeste tijd gekost. Het overzicht van wat je moet doen en wie het moet doen hebben we zelf gecreëerd, ook al krijg je van NHG Praktijk Accreditering (NPA) een map met overzichten en handreikingen.’ Annemieke: ‘Je maakt een vertaalslag naar je eigen praktijk: wat moet je in je eigen organisatie aanpakken? Dat is lastig. De ontwikkeling die je als organisatie ook moet doormaken, is dat je professionaliseert op een punt waar veel instellingen ondersteunende diensten hebben. Neem personeelsmanagement: daar moesten wij zelf uitzoeken wat een risico-inventarisatie en een bekwaamheidsverklaring is en hoe je dat met elkaar vastlegt. Dat kost heel veel energie.’ Nelien: ‘Daarnaast moet je ook de andere personeelsleden motiveren, die zich afvragen waarom al die veranderingen nodig zijn als het al jaren goed gaat.’

Welke verbeteringen heeft het gebracht?

Annemieke: ‘De foutmeldingen is een enorme stap vooruit. Dat je structureel op een overleg met elkaar bespreekt wat er misgaat of bijna misgaat en met elkaar kijkt wat je daaraan kunt doen, is een hele goede verbetering. Ook het op orde houden van je protocollen en hygiënemaatregelen vind ik sterke punten.’ Nelien: ‘Voorraadbeheer is typisch iets wat erbij inschiet als je daar geen structuur voor hebt, dat vind ik ook een belangrijke verbetering. En een van de grootste stappen die we bij de eerste cyclus hebben gemaakt is de invoering van een structureel werkoverleg. Dat was er nooit en nu weten we niet beter. In onze organisatie is nu echt oog voor dingen die verbeterd kunnen worden. Het is normaal geworden om met kwaliteitsverbeteringen bezig te zijn. Dat vind ik wel echt een grote verandering ten opzichte van eerder.’
Annemieke: ‘Deelname aan accreditatie behoed je om belangrijke zaken uit het oog te verliezen in de waan van de dag. Er is immers altijd werk in een huisartsenpraktijk. Het is heel ad hoc, er komen de hele dag zorgvragen binnen. Accreditatie is een goede prikkel om jezelf als kleine eenvoudige organisatie te professionaliseren. Om mee te kunnen in ontwikkelingen in de zorg. Hoe zich dat concreet vertaalt naar kwaliteit vind ik lastig te beantwoorden. Wij vragen regelmatig aan elkaar: wordt de patiënt hier beter van? In het traject konden we daar niet altijd een positief antwoord op geven.’ Nelien: ‘Terwijl, als je naar de accreditatiepunten kijkt, zijn het heel logische eisen. De weg ernaartoe is soms ingewikkeld en het kost veel tijd.’

Hoeveel tijd kost het?

Nelien: ‘Dat is heel moeilijk om aan te geven. In aanloop naar de audit ben je er heel erg druk mee en op het moment dat de audit geweest is, stort het acuut in. Niet de protocollen die je met elkaar in de praktijk hebt afgesproken, dat loopt wel door. Maar het heel bewust bezig zijn met het in gang houden van je verbetercyclus, dat stort in op het moment dat de audit is geweest.’ Annemieke: ‘Dat geeft voor mij aan dat in aanloop naar die audit de werkdruk gewoon ook heel hoog is. Je zat soms een hele zondag te werken om iets af te krijgen.’ Nelien: ‘Het algemene gevoel is dat het veel tijd kost naar verhouding naar wat het oplevert.’

Wat is jullie meegevallen?

Annemieke: ‘De uiteindelijke audit. Degene die dit keer de audit afnam, deed dat op een prettige manier. Ze was goed voorbereid. Het is echt niet zo dat ze alles perfect vond, ze had op een aantal punten kritiek. Maar ze gaf goede feedback op wat we aangeleverd hadden, dat was heel plezierig. Het viel ons erg mee, we zagen er best tegenop.’ Nelien: ‘Daardoor was het ook eigenlijk een soort feestje, een afsluiting van een heel traject waarin we geworsteld hebben.’ Annemieke: ‘De kracht van zo’n verbetertraject, of je daar enthousiast en gemotiveerd voor blijft, zit voor een deel in de interactie tussen de organisatie die ‘controleert’ en ‘oplegt’ en de huisartsenpraktijk.

Wat is jullie tegengevallen?

Nelien: ‘De tijdsinvestering en het op een rijtje krijgen van wat wordt er nu gevraagd. Je kon merken aan de manier van beschrijven dat de accreditatierichtlijnen zijn gemaakt door iemand die helemaal in de kwaliteitszorg zit. Dat is niet mijn dagelijkse werk en dan is het soms heel lastig om de vertaalslag naar de praktijk te maken. Annemieke zit gelukkig wat beter in die materie en kon daar bij helpen.’ Annemieke: ‘Op het moment dat wij verheldering zochten, konden ze dat bij NPA niet echt geven omdat ze er zelf nog mee aan het stoeien waren. Dat gaven ze ook aan. Gelukkig waren ze niet star. Wat mij ook is tegengevallen, is de bureaucratische rompslomp. Voor verschillende onderdelen moest je op verschillende websites zijn, met ieder een eigen inlogcode. Soms wist je niet eens op welke website je moest zijn.’ Nelien: ‘Ik heb mij wezenloos gezocht naar een protocol voor het omgaan met medisch afval. Dat was er in het begin nog niet. Later wel. Dat is een nadeel van het helemaal vooraan zitten in de cyclus.’ Annemieke: ‘Wat ik verder vervelend vond, was dat we aan NPA een andere set indicatoren moesten aanleveren dan we uit het huisartsinformatiesysteem of ketenzorginformatiesysteem kunnen genereren. Dat is jammer, want dat nu ben ik een hele dag bezig geweest met het handmatig uitzoeken van diabetesindicatoren.’

Wat is het grootste verschil tussen versie NPA 2011 en de vorige versie?

Nelien: ‘Versie 2011 is veel meer gericht op het borgen van de dingen die je afgesproken hebt. Met de vorige versie was het meer van: je hebt een aantal plannen, die ga je uitvoeren. Daarna was het eigenlijk wel klaar. Natuurlijk zijn een aantal zaken doorgegaan, maar een aantal ook niet en die krijgen dan geen vervolg meer. Nu heb je er veel langer plezier van omdat maatregelen structureel in je organisatie terechtkomen en je ermee doorgaat.’ Annemieke: ‘De eerste cyclus zat op uitvoeringsniveau, de tweede cyclus op procesniveau. Het organiseren van processen, waardoor de uitkomsten verbeteren. Ook vind ik dat het is geprofessionaliseerd. Het is er nu op gericht dat het eigen wordt om continu de verbetercirkel te doorlopen. Voorheen was het veel meer hapsnap.’ Nelien: ‘De versie 2011 is veel meer een geïntegreerd verhaal dat op allerlei facetten van de organisatie een structurele verandering teweeg brengt.’

Wat is de taak van de praktijkondersteuner?

Annemieke: ‘De chronische zorg speelt in het hele accreditatietraject een grote rol, dus het is ondenkbaar dat de praktijkondersteuner er niet bij betrokken wordt. Mijn advies is: maak een koppel van een huisarts met een praktijkondersteuner. Maar je moet ook kijken naar de kwaliteiten die mensen hebben los van hun discipline. In ons geval is Nelien meer van de details en ik ben meer van de grote lijnen. Dat is een goede combinatie.’ Nelien: ‘In de chronische zorg gaat het om relatief grote groepen. Daar kun je ook wel echt mooie kwaliteitsslagen maken.’ Annemieke: ‘Bijvoorbeeld voetcontroles bij diabetes.’

Wat kan NPA nog verbeteren?

Annemieke: ‘Maak jezelf bereikbaar en toegankelijk.’ Nelien: ‘Minder bureaucratisch, dus geen vier of vijf inlogcodes en websites. Ook vind ik de toegankelijkheid van ondersteunend materiaal belangrijk. Als dat goed geregeld is, vind je veel sneller je weg en weet je ook veel sneller wat de bedoeling is. Verder zou het fijn zijn als er wat meer begrip is aan beide kanten. Dat de makers zich realiseren dat een huisartsenpraktijk nu eenmaal een kleine organisatie is.’ Annemieke: ‘Als je bijvoorbeeld een beleidsplan moet schrijven, zou NPA misschien beter ondersteunende vragen kunnen formuleren die leiden tot het formuleren van je beleid in plaats van kant-en-klare voorbeeldzinnen. Help praktijken concreet te worden.’

Zou je andere praktijken aanraden om te accrediteren?

Nelien: ‘Ja, mits je organisatie daarvoor voldoende ruimte heeft. Dan levert het een professionelere praktijk op en is het ook leuk. Zeker als je het samen doet.’ Annemieke: ‘Het biedt je meer dan alleen maar een keurmerk, het biedt je ook mogelijkheden. Zo gaan wij over anderhalf jaar samen met een andere praktijk naar een nieuw pand. In dit samenwerkingstraject liggen kansen om die samenwerking ook daadwerkelijk vorm te geven. Nelien: ‘En het brengt een cultuurverandering teweeg in hoe je over processen praat in de praktijk en er naar kijkt. Je neemt afstand van je dagelijks werk om te kijken hoe je iets kunt verbeteren of veranderen. Dat is inspirerend.’
Annemieke: ‘Wij hebben in de loop van het proces best wel wat kritiek gehad en naar ons idee ook wel terecht, maar toch zou ik het andere praktijken aanraden. Door de verhalen die rouleren kan ik mij voorstellen dat dit praktijken afschrikt. Dat is jammer en niet nodig.’

Waar moet je rekening mee houden als praktijk?

Nelien: ‘Tijdsinvestering.’ Annemieke: ‘En affiniteit. Je moet echt iemand hebben die het leuk vindt om processen te beschrijven, ze na te lopen binnen de eigen organisatie en te kijken hoe het beter kan.’ Nelien ‘Het is ook belangrijk om samenwerking te zoeken in je omgeving. Dat levert heel veel op en is ook leuk.’ Annemieke: ‘Je moet op een aantal punten proberen de accreditatie praktijkoverstijgend te organiseren. Verder is het handig als een koppel de kar trekt, zoals bij ons. Je kunt elkaar motiveren wanneer het wat minder lekker loopt.’ Nelien: ‘Een koppel creëert ook makkelijker draagvlak in de rest van de praktijk.’
Annemieke: ‘Als iemand mij vraagt of het verstandig is om als niet-geaccrediteerde praktijk het traject in te gaan, zou ik volmondig ja zeggen. Het levert je een ontwikkeling op, alleen je moet als praktijk in staat zijn om over een lange periode je groeicurve te zien. Dus je moet niet van jaar A naar jaar B gaan kijken, je moet echt over een veel langere termijn gaan kijken wat het je oplevert. Om jezelf als organisatie te zien ontwikkelen heb je gewoon een veel langere periode nodig. En dan is die ontwikkeling zeker zichtbaar, absoluut.’

Susan Umans