‘Ik ben in oktober 2001 begonnen, tegelijk met een andere praktijkondersteuner. Samen doen we alle zorg voor diabeten, astma/COPD, hypertensie, wondcontrole en eerstehulpongevallen. Die variatie bevalt me prima. In deze praktijk zijn vier huisartsen gevestigd: eerst werkten mijn collega en ik samen voor alle vier, maar dat werd te onoverzichtelijk. Patiënten belden terug over iets en wisten niet meer of ze nu met mij of mijn collega hadden gesproken. Voor ons gold hetzelfde: was die mevrouw nu bij mij geweest of niet? Daarom is sinds vorig jaar een verdeling gemaakt en ondersteunen we nu ieder twee huisartsen.
Zelf heb ik hbo-V en een managementopleiding gedaan. Ik verzorg naast mijn werk ook de begeleiding van de zes doktersassistenten: maak roosters, zit het assistentenoverleg voor, dat soort taken. Het vertrouwen winnen van een patiënt leek me erg lastig. Bij elk eerste contact legde ik telkens weer uit: “Ik ben geen arts, geen assistente, ik zit er zo’n beetje tussenin. Uw medicijnen mag ik niet zomaar veranderen, de dokter blijft eindverantwoordelijk.” Die eerste periode was ik ook heel voorzichtig naar mensen. Moest iemand nodig afvallen, dan probeerde ik dat op een aardige manier te zeggen. Wie was ik om ze hard de waarheid te zeggen? Maar je groeit vanzelf in je positie. Achteraf gezien win je snel vertrouwen van een patiënt. Dat heb ik ook mede geleerd van dokter Mutsaerts. Hij kende de patiënten natuurlijk veel langer en beter dan ik. Wilde ik iemand naar een diëtist sturen, dan zei hij gewoon: “Vergeet het maar, dat heb ik al drie keer voorgesteld, die gaat echt niet.” Hij is vrij direct, ook naar ons toe, dat vind ik prettig. En inmiddels kan ik nu ook, als de aardige manier niet werkt, ongezouten zeggen: “Meneer, mevrouw, als u zo doorgaat, gaat u dood.” Wat me direct opviel aan dokter Mutsaerts toen ik hier begon? Zijn vastberadenheid om alles zo duidelijk mogelijk protocollair vast te leggen. Concrete afspraken vindt hij een must om goed te kunnen functioneren in een praktijk als deze. Bovendien is hij groot voorstander van delegeren. Hoe meer taken naar anderen, hoe beter, is zijn motto. Als er maar goed wordt gedocumenteerd wie wat doet. De werkstructuren en verantwoordelijkheden moeten helder zijn. Voorschrijven zonder zijn handtekening? Vergeet het maar, dat zal hier niet gebeuren. Hij is dus zeker geen type dat taken bij zich wil houden omdat hij nu eenmaal de arts is en wij te min zouden zijn. Die hiërarchie is in deze praktijk niet aanwezig. Persoonlijk heb ik altijd wel ontzag gehad voor artsen, maar daar maakt hij geen misbruik van. Op zich vindt hij het prima als je aangeeft wat je zelf anders zou doen in bijvoorbeeld een behandeling. Maar ik vind het lastig om dat te bespreken als de patiënt erbij zit. Dat doe ik dan voor- of achteraf. Soms doe ik het wel: als hij bij een wondcontrole ‘Betadinegaas’ zegt terwijl ik zelf aan Aquacel denk, zeg ik dat ook op dat moment. Echt heftige discussies voeren we niet, onduidelijkheden worden meestal meteen uitgesproken. Dokter Mutsaerts is serieus en zakelijk in zijn werk, ik leer veel van hem. Op zijn tijd is er plek voor een geintje. Met Sinterklaas kwam hij hier in Sintoutfit de deur binnen, erg komisch. Met melige humor kan hij niet zoveel. Op dierendag had een collega eens op alle huisartsenbureaus een plastic bordje met konijnenvoer gezet. Keurig servetje ernaast en een bordje met “smakelijk eten” erbij. Twee van de vier artsen kwamen hier later die dag op terug, maar van hem hebben we niets gehoord. Dit soort humor behoort niet tot zijn genre, geloof ik.’

‘We waren een van de eersten in de regio die met praktijkondersteuners gingen werken. Ik kende het fenomeen al vanuit Engeland, waar ik een tijd woonde en werkte. Toen het hier mogelijk werd om praktijkondersteuners in te zetten, hebben we met de vier huisartsen uitgebreid bekeken waarom en hoe dat invulling moest krijgen. We zagen dat het met name op het gebied van chronische ziekten een goede aanvulling zou zijn. De ondersteuning kon een flinke kwaliteitsimpuls geven aan onze patiëntenzorg. Bovendien wilden wij ook een deel van de managementtaken overdragen, die redelijk fors zijn in onze praktijk.
De keus viel op Sandra vanwege haar opleiding op hbo-niveau en managementopleiding. Daarbij had ze in haar vorige baan als longfunctieassistente ervaring opgedaan met COPD en met patiëntencontact op het niveau van een huisartsenpraktijk. Dat laatste is essentieel: eerstelijnszorg verschilt immers nogal van tweedelijns. Als ziekenhuisverpleegkundige maak je niet zomaar de omslag van ‘handen aan het bed’ naar de spreekkamer. Hier heerst een andere cultuur, met een andere rol naar patiënten toe. Voor Sandra was dit al bekend terrein, dat was een groot voordeel in onze ogen.
Ruim voordat de praktijkondersteuners kwamen, zijn we protocollen op gaan stellen omtrent hun werkzaamheden. Misschien ben ik meer dan de gemiddelde arts daarop gericht, maar protocollen zijn broodnodig om een grote praktijk als deze soepel te laten lopen. Bovendien vraagt taakdelegatie, waar ik groot pleitbezorger van ben, ook om protocollen. Voordat praktijkondersteuning haar intrede deed, was taakdelegatie in feite non-existent: pas de afgelopen vijf jaar heeft dit een hoge vlucht genomen. Maar ik moet hoe dan ook controle houden over datgene wat anderen doen: ook al zijn ze BIG-geregistreerd, ze vallen wel onder mijn verantwoordelijkheid. Gelukkig ziet Sandra de waarde van goede afspraken op dezelfde manier als ik. Ze blijkt erg consciëntieus in haar werk, zal nooit van een protocol afstappen zonder eerst met mij overleg te plegen, ondanks de hectiek van de dag. Ze heeft duidelijke ideeën over wat ze wil en spreekt deze ook uit. De protocollen zijn door de tijd heen een aantal keren besproken met haar en haar collega, en aangepast op punten. Van dit soort feedback kan ik geen genoeg krijgen: hoe meer, hoe beter.
Door hun begeleiding van de chronische ziekten worden patiënten veel beter gevolgd. Dat vinden patiënten zelf ook prettig. Ik dacht in het begin dat praktijkondersteuning me meer tijd zou opleveren voor andere zaken. Dat is niet zo. Maar het vult wél de gaten op die je als huisarts niet kunt dichten vanwege de continue drukte. De kwaliteitsimpuls voor de zorg waar we op hoopten, is inderdaad gerealiseerd door de praktijkondersteuners. Ook de overdracht van een aantal managementtaken bevalt me erg goed. Eén huisarts met één assistent is daar zo mee klaar natuurlijk, maar in deze praktijk vergt dit doorlopend de nodige inspanning. Vier huisartsen, zes assistentes, een secretaresse en een financieel medewerkster, waarvan het merendeel parttime. Maak daar maar eens een goed rooster op. Dat kan Sandra. Ze is goed in haar werk: serieus als het moet, en plezierig in de omgang. Humor ook. Konijnenvoer op een bordje met dierendag? Daar kan ik me eerlijk gezegd niets van herinneren… maar als ze een portret van mij als bodybuilder op mijn bureau zetten, laat ik dat vrolijk staan. Zolang dit soort grappen worden gemaakt, gaat het goed in een praktijk, toch? Wat mij betreft zijn praktijkondersteuners een gouden greep geweest. Ik zou niet meer zonder hen